Wat zou er gebeuren als organisaties en bedrijven hun klanten meer centraal zouden zetten? Wat zou er gebeuren als we onze bedrijven niet meer inrichten als machines? Niet meer alles top-down wordt voorgeschreven en medewerkers mee aan het roer staan van de organisatie? Totale anarchie? Naïviteit ten top? Ik denk het niet! Dave Gray, voor mij de meest vernieuwde organisatie”herdenker” van dit ogenblik, beschrijft in zijn boek “The Connected Company” waarom het vijf voor twaalf is en bedrijven meer moeten gaan denken over een nieuw organisatiemodel.

Om immers gelijke tred te kunnen houden met de stijgende verwachtingen van klanten moet je als bedrijf bruggen bouwen. Vroeger werd wel eens gesteld “klant is koning”. Wel ik denk, de klant is vandaag niet meer koning maar “koning, keizer, admiraal in het kwadraat” :-). Vandaag de dag zijn klanten bijzonder sterk verbonden met elkaar en communiceren ze ook als hun iets niet zint. Ze richten online groepen op en voor je het weet, kom je als bedrijf in het oog van de storm. Hier zijn talloze praktijkvoorbeelden van op te noemen. Telenet zette enige tijd geleden een actie op voor nieuwe klanten. In welke storm kwamen zij terecht? De jarenlange trouwe klanten, die zich terecht niet erkend voelden, richtten online een campagne op tegen de operator en heel wat klanten wierpen “een blik over het muurtje” en stapten over naar de concurrentie. Een actie die Telenet niet gauw zal vergeten. Een ander recent voorbeeld wat online heel wat ophef veroorzaakte was het café Rubens in Leuven welke jonge ouders een bedrag liet betalen voor het opwarmen van de flesjes voor hun jonge spruit. Ook zij zullen niet gauw vergeten hoe sterk de kracht van een online community is, hoe snel je als bedrijf “nieuws bent over het hele land” en dat klanten steeds mondiger worden.

Vandaag staan we aan het einde van een tijdperk waarin klanten het moeten stellen met ondermaatse diensten, waarbij zaken voor hen bepaald worden en er niet wordt geïnvesteerd in communicatie. Vandaag moet je als bedrijf bruggen bouwen met en nauwer in verbinding staan met je klanten. En zij zijn niet de enigen, ook je medewerkers en je samenwerkingspartners dienen betrokken te worden. Dit vereist een nieuwe manier van denken over het bedrijf en een duidelijke hertekening van onze organisaties willen ze nog mee kunnen in deze woelige tijden.

En het kan geen toeval zijn, maar deze week botste ik op een mooi praktijkvoorbeeld van dit model. En ze hoeven niet allemaal van over de plas te komen. Het gaat om het voorbeeld van de Nederlandse bibliotheek in Almere die het beu was om als saai en ouwbollig bestempeld te worden en mee wou kunnen varen op de golf van het innovatiedenken. Ze vonden het belangrijk een nieuw verhaal te schrijven samen met hun medewerkers, de gemeenschap en de (potentiële) gebruikers van de bibliotheek. Dit betekende een radicale verandering in de manier van denken over de bibliotheek, haar bezoekers, de medewerkers, de inrichting,… En het resultaat mag er wezen. In 2013 kregen ze maar liefst 1 140 000 bezoekers over de vloer! De focus ligt dan ook sterk op de gebruikers. Ze weten wat hun “klanten” willen en spelen hier maar wat graag op in. Bovendien worden er linken gelegd met andere sectoren (vb. retail, interieur design,…) welke voor heel wat innovatieve ideeën zorgden die de bibliotheek mee hebben vormgegeven tot wat ze vandaag is. Wil je graag meer weten hoe ze dit hebben aangepakt? Lees hier hun hele verhaal.

Als je korter bij je klanten, je medewerkers en samenwerkingspartners komt te staan en hen betrekt, weet wat ze nodig hebben en jouw aanbod hierop afstemt, kun je erin slagen om vandaag het verschil te maken! Allen aan de slag zou ik zeggen!

Indien jullie nog meer mooie voorbeelden kennen, deel ze hier gerust! Ze kunnen mee als inspiratie dienen hoe het anders kan en hoe jouw bedrijf of organisatie een “Connected Company” kan worden.

Veel succes!
Nele

Wil je meer weten hoe de betrokkenheid van je medewerkers te vergroten, lees dan zeker ook onderstaande blogposts:
– Het verhaal achter succesvolle bedrijven
– Leidinggeven is af en toe het stuur durven loslaten
– Hoe een viswinkel inspirerend kan zijn!